Với sự cạnh tranh khốc liệt trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp cần tiếp cận với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM để có khả năng thích ứng và thay đổi linh hoạt theo yêu cầu ngày càng cao của nhiều đối tượng khách hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng, tạo một hành trang vững chắc để chiếm lĩnh thị trường.
CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là quản trị quan hệ khách hàng, là chiến lược phát triển quan hệ gắn bó của doanh nghiệp với khách hàng thông qua nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hệ thống và hiệu quả, quản lý chặt chẽ các thông tin về khách hàng (thông tin về tài khoản, đơn hàng, lịch sử mua hàng, liên lạc,…) nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể.
Vì sao doanh nghiệp cần quản trị quan hệ khách hàng?
Thông qua phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, các thông tin về khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trên hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Với công cụ tìm kiếm đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích và lọc ra những khách hàng tiềm năng và khách hàng thân thiết để có những chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp. Với CRM, doanh nghiệp còn có thể xử lý vướng mắc của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả. Từ đó, doanh nghiệp tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tạo thiện cảm và lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp mình.
Đối với các doanh nghiệp nhỏ, chỉ cần áp dụng một phần mềm CRM đơn giản để quản lý, theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Đối với các doanh nghiệp vừa và lớn, đòi hỏi một hệ thống CRM phức tạp hơn để kết hợp các yếu tố như: thông tin, chính sách, nhân lực,…nhằm thu hút khách hàng mới và giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thân thiết.
Vai trò của CRM:
- Công cụ phân loại khách hàng: Với những thông tin khách hàng được lưu trữ trên CRM, doanh nghiệp có thể phân tích được nhóm khách hàng tiềm năng, từ đó tập trung nguồn lực cho thị trường mục tiêu của mình.
- Công cụ tăng năng suất lao động: Dựa trên những thông tin đã lưu trữ trên CRM, hệ thống tự động đo lường được chất lượng cũng như khối lượng công việc một cách thường xuyên. Hơn nữa, tất cả thông tin khách hàng đã được lưu trữ trên hệ thống, việc lưu viết hồ sơ giấy được rút gọn và bớt sai sót, đảm bảo an toàn.
- Công cụ kiểm soát thị trường: Hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp nhận được phản hồi của thị trường về sản phẩm và dịch vụ để từ đó có chiến lược phát triển sản phẩm cũng như xúc tiến sản phẩm một cách hiệu quả.
- Giúp doanh nghiệp giao dịch với nhiều khách hàng cùng lúc: CRM là công cụ hữu hiệu trong việc gửi thư, gửi email hàng loạt tới nhiều khách hàng về thông tin của doanh nghiệp, do đó doanh nghiệp có thể tương tác với nhiều khách hàng cùng một lúc.
- Dự báo đơn đặt hàng: CRM cho chúng biết những thông tin cũng như số liệu từ phía khách hàng trong các lần giao dịch dựa trên những cam kết chưa thành văn. Đó là những thông tin về sản phẩm, số lượng sản phẩm, giá cả,…Cơ sở các đơn đặt hàng chính là dựa trên cơ sở các mối quan hệ khách hàng.